Så säkrar organisationer servicen när verksamheten växer
Vad händer med servicen när en verksamhet växer men rutinerna aldrig skrivits ner? När kundkontakter, avtal och lösningar bara finns i enskilda medarbetares huvuden blir tillväxt en verksamhetsrisk: en sjukskrivning, en uppsägning eller en pensionsavgång kan räcka för att viktig kunskap ska försvinna. Ju större en organisation blir, desto mer beror servicen på att kunskapen struktureras och dokumenteras i stället för att bäras av enskilda personer.
Kunskapen som bara finns i huvudet
Arbetsbeskrivningar är ofta ganska platta. När man börjar titta på all övrig kunskap som man samlar på sig under ett helt arbetsliv framträder en karta som sträcker sig långt utöver deras räckvidd. Det kan börja med att en viss person lär sig hur kunderna vill bli kontaktade, eller vilka avtal som har sina egna undantag och varför.
Det som aldrig skrivits ner kan vara det som i praktiken smörjer kuggarna i företagets maskineri. Det där lilla extra som gör att kunderna väljer just ert företag och inte ett annat.
När nyckelpersonen inte är på plats
Sårbarheten visar sig den dag personen i fråga inte är på plats. Vid sjukdom, semester eller en uppsägning stannar arbetet upp, eftersom ingen annan har den personliga kunskapen och man inte vill förstöra en kundrelation. Man kan försöka lösa detta med att alla försöker hjälpas åt. Men det blir lätt dubbelarbete och då är det lätt att tappa överblicken.
När volymen ökar räcker det inte att fler personer hjälps åt. Ärendena behöver samlas på ett gemensamt ställe i stället för i enskilda inkorgar. Många företag ser nyttan av ett effektivt ärendehanteringssystem för att strukturera inkommande frågor och göra processerna mer robusta när verksamheten växer, men det är bara ett av flera sätt att flytta kunskapen från den enskilde till en gemensam yta.
När tillväxt möter en avgångsvåg
Att enskilda personer inom ett företag har personlig kunskap som inte alla har är inget nytt. Det som gör frågan aktuell och akut är att vi står inför ett skifte. En erfaren generation är på väg att lämna yrkeslivet samtidigt. Det märks tydligast i den kommunala välfärden som läsare i Sydnärke känner till väl.
En personalprognos från SKR för perioden år 2023–2033 visar hur demografin driver upp behovet av personal inom välfärden. En del av det behovet handlar just om att erfarna medarbetare går i pension. Två uppgifter ur prognosen visar tyngden i det som väntar:
- Behovet av anställda i äldreomsorgen till följd av demografin väntas öka med cirka 66 000 personer fram till 2033, om inget förändras.
- En höjd pensionsålder från 64 till 66 år skulle minska behovet av rekryteringar inom äldrevården till följd av pensionsavgångar med över 15 000 personer.
Eftersom siffrorna gäller äldreomsorgen och den kommunala välfärden berättar de inte om hela arbetsmarknaden. Men de belyser det breda problemet. Mycket erfarenhet kommer att lämna arbetslivet under en kort period och det kan ställa till det rejält om man inte bevarar kunskapen på ett produktivt sätt.
Spårbara flöden
Vägen bort från personberoendet handlar mindre om teknik än om vad som synliggörs. När ett ärende hamnar i ett gemensamt flöde i stället för i en enda persons inkorg kan alla som behöver det se var det ligger och vad som är nästa steg. De kan också lägga in sin personliga kunskap så att den blir gemensam.
Detta är betydelsefullt för att dokumentera historik och beslut på ett löpande sätt, som alla kan följa. Alla får veta vad som lovats en kund, vem som gjort vad och när. När det går att följa i efterhand utan att behöva fråga någon slutar kunskapen vara privat och blir en del av verksamhetens minne.
Störst betydelse får det när det sker en generationsväxling. Istället för att börja om på noll kan en medarbetare ta vid där den andra slutade eftersom sammanhanget är nedskrivet. Det betyder att kundrelationer i princip går i arv när anställda pensioneras.
Behovet ser likadant ut i privat näringsliv som offentlig förvaltning.
Struktur ersätter inte människor
När människor hör om omstrukturering och dokumentation av erfarenhet drar de kanske paralleller till AI och tanken att AI ska ersätta deras jobb. Det är dock en helt annan process. AI kan inte ersätta omdöme, erfarenhet och personlig kontakt lika lite som ett strukturerat system kan det.
Den som mött tusen liknande kunder hör på tonfallet vad kunden behöver och sådan erfarenhet låter sig inte fångas in i en checklista. Stora delar av värdet från en lång yrkeserfarenhet är abstrakt. Det handlar om människans förmåga att interagera och be om det de behöver.
Poängen i en process som denna är främst att dokumentera och strukturera kunskaper och erfarenhet klokare. Målet är att fånga upp så mycket av processens bas som möjligt. För både lokala företag och kommunal förvaltning i regionen är en sådan kunskapsbas oerhört viktig och användbar. Servicen till kunder och invånare står och faller inte på en person som inte hunnit dela med sig av sin kunskap.
Det mänskliga som inte kan läggas i en process
Annan kunskap är omöjlig att dokumentera och skriva ner. Som det där tonfallet en särskild kund har, och vad tonfallet betyder.
Sådan kunskap vare sig går eller ska dokumenteras i en process. Poängen med struktur är att fånga det som går att fånga, så att en växande verksamhet inte låter servicen stå och falla med enskilda personer, medan det mänskliga får utrymme att delas vidare i teamet.
